威廉希尔山西市场导报3·15年主题大型系列宣传活动——“新闻+服务”“专业+服务”“品牌+服务”，三大服务特色与您全面互动。
新闻会客厅：多渠道动员、全媒体联动，开通消费者24小时维权热线，面向全省消费者征集消费维权线索，邀请市场监督管理部门、消协组织等专业人士亲临3·15年主题宣传活动新闻会客厅，解答消费者咨询。
3·15消费维权百版特刊：3月15日，出版“3·15消费维权百版特刊”。“3·15特刊”是我省3·15年主题宣传活动会刊，肩负着发布我省3·15年主题宣传活动权威声音的使命职责，把来自监管部门的声音及时有效地传递给市场主体和广大消费者。
房地产开发商私自采集客户信息，网络平台不履行返利承诺，会员卡“最终解释权归商家所有”，买到高价低配商品商家不予退货和赔偿，清仓商品不支持“7天无理由退换货”……日常消费中发生此类消费投诉问题，究竟该如何维护自身合法权益？2月25日，太原市消协公益值班律师任聪昌（山西华炬律师事务所专职律师）就相关问题予以答疑解惑。
案例：太原市李女士在一售楼中心被采集人脸信息。工作人员解释称，通过布置的摄像头无感抓拍来访客户，并在成交后完成身份核验，成交客户进行后续核验时，系统通过“关于收集个人信息的知情同意书”窗口，提示需客户同意并授权操作，此系统有利于更好地为客户服务。房地产开发商此行为是否合法？消费者应当如何维权？
任聪昌：现如今，无感人脸识别应用越来越广泛。享受信息技术红利与保护个人隐私的矛盾也日益凸显。该案中，当事人虽在采集人脸信息前有提示，但未征得消费者（尤其是未成交客户）确认同意，违反《消法》第十四条即消费者“享有个人信息已发得到保护的权利”和第二十九条关于“收集、使用消费者个人信息”的规定，明显侵犯消费者的个人隐私权。消费者可采用向市场监管部门举报要求处罚，向人民法院诉请经营者停止侵害（删除人脸信息）和赔偿损失等措施威廉希尔。
案例：太原市民王先生2021年10月下载“加油无忧”App，参加平台推出加油卡预充值分期返利活动，前两个月平台按期返利，但自今年1月起不再履行返利充值承诺，预充值的金额也不予退还。目前该App平台已关闭，平台电话也成了空号。此类消费欺诈该如何解决？
任聪昌：经营者以优惠折扣吸引消费者进行充值，骗取消费者价款而不提供商品或服务，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项的规定，属于明显的消费欺诈威廉希尔。消费者可通过向市场监管部门举报要求处罚，或向人民法院诉讼的方式要求经营者赔偿损失，且有权依据《消法》第五十五条规定，要求经营者增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
案例：春节前，李女士在某商场办理会员卡时发现，卡的背面用极小的字体标明“在中国法律法规的支持下，本卡最终解释权归发卡单位所属”，该商场公示的会员充值价目表上也标有“本商场保留活动项目在法律许可范围内的最终解释权”等字样。“最终解释权归商家所有”究竟合不合法？
任聪昌：《消法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”“最终解释权归商家所有”，是商家拒绝消费者的合理要求来达到保障自身利益的惯用手段，这样的免责条款不仅是霸王条款，也是违法的。
案例：春节期间，张女士通过“抵用2000元”的礼品券购买了一个价值5800元的皮包，最终以3800元结算。事后张女士发现该皮包的质量与标价5800元不符，通过专业皮具鉴定机构鉴定，结论为线元。对此情况威廉希尔，商家回复，皮具没有质量问题，不同意退。抽奖活动是商场组织的，其定价也是合理的，也就没有补偿的理由。商家的行为是否违法？拿到鉴定结论的张女士，该如何维权？
任聪昌：结合《规范促销行为暂行规定》第十二条关于“有奖销售”的规定，本案中的抵扣礼品券，属于有奖销售中“经营者为了招揽客户附带性地提供奖金或者其他利益”的行为，且抵扣礼品券金额不大，故抵扣礼品券有奖销售的方式符合法律规定。但有奖销售的前提是让利于客户。该案经营者的销售行为涉嫌虚假有奖销售，先通过“抽奖”方式使消费者获得折扣券，让消费者有一种捡到便宜的心理，再让其用券购买虚高标注价格的商品，然而实际上经营者所销售的商品都是价高质次的。故经营者违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第六项、第十三条的规定，属于以虚假的“有奖销售”销售商品的欺诈行为。
消费者可通过向市场监管部门举报，或向人民法院诉讼的方式要求经营者赔偿损失，并依据《消法》第五十五条规定，要求经营者“退一赔三”。
案例：王先生在天猫网店购买餐具时未留意“清仓商品不支持7天无理由退换货”的标注，到货后发现商品不符合预期效果，申请退货却被商家拒绝。商家行为是否合理，王先生该如何维权？
任聪昌：依据《消法》第二十五条、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，网购商品时，若不属于消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品威廉希尔、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊；以及经消费者在购买时确认的拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，均可适用自收到商品之日起七日内无理由退货。
本案中，网店经营者擅自将不适用七日内无理由退货的商品范围扩大到“清仓商品”，明显违反了相关法律法规，属于无效的行为。王先生可通过向天猫平台或当地市场监督管理局举报等方式维权，或向人民法院诉讼的方式要求经营者赔偿损失（包含商品费用、差旅费等直接损失）。本报记者 阎建军 实习生 张雅荣
近日，孙慧女士将一面“为民服务情谊深 热情高效暖人心”的锦旗送至晋中市榆次区市场监督管理局，就执法人员帮助她协调退掉3840元围棋卡的事情表示感谢。说起自己维权的经过，孙慧感慨万千。
孙慧告诉记者，她有两个孩子，为了提高他们的思维能力，她很早便开始寻找方法。多年前，孙慧一次在电视上围棋比赛中看到选手们的睿智表现，让她觉得让孩子学习围棋是一个好途径。
2016年，她多方打听，终于在当地找到一家名为经纬传承围棋的学习班，考察满意后，最终在这家围棋学习班办了卡。
孙慧说，因为自己家老大对围棋学习也颇有兴趣，于是自己多次进行续费。2020年，这家围棋班开展买一送一的续费活动时，她又花费3840元续卡。
“当时学习班老师说，这卡不会过期，而且我家老大老二都可以学。当时想着老二过两年上了小学后就可以学，所以觉得多充点钱也没什么，可后来围棋班的一个电话，彻底打乱了我的计划。”孙慧告诉记者，去年10月围棋班通知她，因为房租问题，围棋班将退房换地，她需要在2022年8月前尽快学完。
围棋班突如其来的通知让孙慧措手不及，自己根本不可能在短期内将这笔费用用完。
孙慧告诉记者，他的两个孩子年龄相差不少，在学围棋课上，年龄刚好衔接不上。
“我家里老大已到5年级，课业内容加重，上课外特长班的时间本来就短。而且老大同龄孩子学习围棋的人也不多，难以形成学习氛围，想要在短时间内学完这课程根本不可能。老二还未上小学，对于围棋这么复杂的内容，一时难以形成兴趣，虽说卡是因老二才充值这么多，但是卡忽然从不限期，变成限期一年，我短时间根本无法消化这么多节课。我当时将情况给围棋班说了，看能不能先把卡退了，随后确定了新内容，再续费也可以，谁知道，围棋班的老师以当时办活动为借口，不同意退钱。”孙慧说，因为这事，自己不知道找围棋班老师商量了多少次，可最终都没有结果，这件也成了她的一块心病，每每想起，都让她甚是不悦。
无奈之下，她便致电12315，寻求晋中市榆次区市场监督管理局工作人员的帮助。
孙慧致电12315之后，晋中市榆次区市场监督管理局很快便将投诉信息转至榆次区市场监督管理局潇河监管所，潇河监管所执法人员刘振斌在接到投诉后，也当即对此事开展调查。
“刚开始商家不同意退款，说办卡也好长时间了，过了退卡期。而且这笔费用也不少，对商家来说，也是不小的收入，肯定是愿意让孙慧用完。”潇河监管所执法人员刘振斌说，买家想退，卖家不退，这个事很快就陷入僵局。
“鉴于孙女士的客观情况和商家忽然改时间的情况，我们多次上门做商家工作，并晓以利害，商家最终也是同意了孙女士要求，合理的将钱款退给了消费者。”刘振斌说。
晋中市榆次区市场监督管理局提醒：消费者办卡时要注意五个方面。一是理性消费，准确判断自己的需求；二是查看证照，了解发卡企业的情况；三是签订合同，细化约定服务内容；四是避免冲动消费，一次性存入金额不宜过大；五是及时维权，注意收集和保留相关的证据材料。当发现商家有异常情况时，要及时向有关部门咨询、投诉或举报，有效维护自身合法权益。 本报记者 焦建超
“免费体验”被强制消费、电线G套餐太烦人……本期，本报新闻会客厅邀请太原市市场监管局消费者权益保护和市场监管科科长刘斌和太原市消费者协会副秘书长原晋惠两位嘉宾，为消费者答疑解惑。
2021年8月，太原市民王女士在路过某美容美体店时威廉希尔，被工作人员邀请参加“免费体验”活动。在体验时，服务人员未经王女士同意将2盒按摩液打开往其身体上涂抹。事后称免的是人工服务费，所用产品需付费5000元，消费者最终支付1500元才得以脱身。请问美容美体店这种做法合法么？王女士该如何维护自己的合法权益？
刘斌：美容店这种做法不合法，根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。商家有提前告知消费者的义务，哪些是免费体验项目，哪些是要额外收费的，让消费者心中有数。
如遭遇强制消费等损害消费者知情权、选择权、公平交易权的行为，在保留证据的前提下可以及时拨打12315进行投诉举报或向辖区市场监管部门直接举报投诉，维护自身合法权益。同时也提醒消费者，在享受所谓的“免费体验”前一定要问清楚是否存在额外的收费项目。
春节前，消费者程先生通过购物平台购买了鲜花，但没想到的是，鲜花邮寄回来后变成了蔫蔫的干花。发生这样的事，消费者该如何维权？
刘斌：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，鲜花属于鲜活易腐类商品，不属于消费者有权自收到商品之日起七日内退货的商品范围。但如果商家在宣传花卉时保证消费者收到的花束与展示的样品一致、以及鲜花的新鲜程度，那么鲜花的交付条件应符合约定标准。并且，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，即商家交付的鲜花应当保证在正常使用时应有的新鲜、质量等。
通过网络购物的消费者应留存订单信息、购物聊天记录等,作为维权证据。在发生此类纠纷后，我们可以先与商家沟通，如果联系不畅或沟通未果，可通过网购平台投诉维权，或请求当地消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。如不能解决，消费者可进一步向商家所在地、也可以向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉举报。
最近我不断接到电线G套餐，拒绝后还是会经常接到类似电话，影响工作和生活，怎么解决？
原晋惠：《消法》第二十九条规定： 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。所以，在消费者拒绝后，经营者不应该再打类似电话，这已经侵害了消费者的权益，消费者可以要求其停止骚扰或向有关部门投诉。
消费者在网上购买的商品商家售后服务写着七天无理由退货，顾客想要退货时商家找理由不退，消费者该如何维权？
原晋惠：《消法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。所以，经营者不得拒绝消费者合理范围内的退换货申请。
我在服装店里充钱办理会员卡，一段时间后服装店倒闭商家跑路了，会员卡里的钱没有被退还。我该怎么办？
原晋惠：《消法》第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
所以，消费者可以要求经营者返还卡内余额，如果联系不上经营者，可以直接报警或向法院起诉。也希望消费者在购预付卡时选好经营者且不要充值大额现金。
未成年人在超市购买商品，店员怀疑孩子偷拿东西就对其搜身，店员的行为合法吗？
原晋惠：《消法》第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第二十七条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。很明显，超市工作人员的行为已经侵犯了消费者的人格尊严权，应立即停止并赔礼道歉，消费者又是未成年人，如果觉得精神遭严重损害，也可向经营者要求精神损害赔偿。本报记者 郭艳艳
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